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公眾號
“標準化+熱力服務”：烏海新實踐
供熱服務是城市重要的生命線工程，也是一項實實在在的民生工程，關系著廣大群眾的生活質(zhì)量和生態(tài)環(huán)境的改善。近日，由烏海市熱力有限責任公司承擔的國家級社會管理與公共服務綜合標準化試點項目“烏海熱力服務標準化試點”正式啟動。試點工作辦公室和五個工作組積極落實試點工作方案，形成試點工作全體動員和統(tǒng)一部署，明確了試點工作的基本思路。
一、發(fā)揮標準化的基礎性和戰(zhàn)略性作用，優(yōu)化以用戶為導向的熱力服務新模式
烏海熱力標準化建設重點圍繞客戶綜合服務中心業(yè)務范圍，把為熱用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效供熱服務作為出發(fā)點和落腳點，在促進熱力服務程序化、規(guī)范化的基礎上，探索和實踐服務鏈條優(yōu)化、線上線下一體化服務創(chuàng)新發(fā)展。通過兩年試點工作，形成“服務形象統(tǒng)一化、服務事項清單化、服務流程規(guī)范化、服務管理效能化、服務評價指標化”的供熱服務標準化服務和管理模式。重點體現(xiàn)熱費收繳、客服服務、“服務零跑腿”、“數(shù)據(jù)可視”，“服務管理精準”等方面的亮點，在標準制定、實施、應用、宣傳等方面，創(chuàng)新機制和模式，打造和培育供熱服務“烏海標準”，提升公司的影響力和美譽度。
二、強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，形成全過程運行機制
按照試點工作方案，分啟動、體系建設、體系實施、評估與總結(jié)等六個階段持續(xù)開展試點工作任務。建立標準化試點工作機構(gòu)和運行機制。明確職責分工，完善標準體系建設、標準制修訂、培訓、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進等工作機制，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和推動試點工作。建立例會制度，定期溝通各項任務的落實，協(xié)商工作推進過程中遇到的難點和問題以及對策，確保工作按進度安排有序推進。加強與市場監(jiān)督管理局、城建等上級主管部門的聯(lián)系，定期匯報溝通試點工作進展。
三、著力“服務形象統(tǒng)一化”，提升營業(yè)廳服務功能
選擇工作基礎好的分公司、分廳和中心站進行重點樣板打造，推動營業(yè)廳功能區(qū)設置、設施設備配置、窗口、標志標識統(tǒng)一化、標準化。
一是制作統(tǒng)一烏海熱力服務視覺識別系統(tǒng)，明確服務中心主題色調(diào)、規(guī)定上墻制度，及各類標識標牌規(guī)格、色彩、分布。
二是科學劃分區(qū)域，確立綜合服務區(qū)中心前臺接待、窗口服務、休息等候、自助服務、便民服務、信息公開等功能區(qū)；分廳場地有限可以設置前臺接待、窗口服務、多功能服務區(qū)等，既因地制宜又滿足服務需求；換熱站的規(guī)范化建設。
三是明確設備配置標準，明確了服務中心各功能配備設備的類型、數(shù)量、規(guī)格、樣式等，便于集中管理又節(jié)約成本。
四是標志標識統(tǒng)一化，規(guī)范公共信息和服務標識，補齊安全、導向、無障礙等標識。
五是規(guī)范服務中心工作人員儀容儀表、服務話語、接待禮儀，明確服務中心接待流程，塑造熱力服務團隊職業(yè)形象，熱情服務、微笑服務，讓顧客有家的感覺。
四、著力“服務事項清單化、服務流程規(guī)范化”，讓服務看得見
梳理對外服務清單和服務流程，在體現(xiàn)服務特色的基礎上，讓熱用戶切實感受到實實在在的服務。以滿足熱用戶需求為導向，結(jié)合服務管理實際，依據(jù)標準體系建設和標準制修訂計劃要求，開展供熱服務的事項、流程、服務要求，以及相關的服務保障、監(jiān)督管理和改進等關鍵標準研制，保證各環(huán)節(jié)標準齊全，編制標準化管理手冊，進一步完善安全、高效、優(yōu)質(zhì)的供熱服務體系。
一是梳理全流程和全事項，明確咨詢、入網(wǎng)、繳費、巡檢、報修、故障處理、溫度監(jiān)測、停供、復供等各環(huán)節(jié)各事項標準，打造優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務品牌，保障每一位顧客均能享受高品質(zhì)服務。
二是規(guī)范服務熱線、微信公眾號、烏海熱力APP、客服系統(tǒng)等，有效整合各類資源，統(tǒng)一服務項目，規(guī)范服務內(nèi)容和流程，打通壁壘，建立線上線下一體化服務機制，實現(xiàn)服務管理智能化，服務數(shù)據(jù)可視化、服務內(nèi)容特色化。
五、著力“服務管理效能化、服務評價指標化”，支撐科學化管理
建立標準實施與宣貫機制，積極開展標準宣貫、培訓活動，科學有效策劃和組織標準實施，及時監(jiān)督檢查，確保納入標準體系表的國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準和企業(yè)標準得到實施，尤其是服務提供過程每個環(huán)節(jié)的標準均應確保其有效實施。
建立標準實施情況的評價與改進機制，制定持續(xù)改進措施，定期組織對標準化工作實施情況進行內(nèi)部檢查和自我評估。
重點推動服務公開、服務規(guī)范、服務質(zhì)量監(jiān)督管理常態(tài)化；服務考評指標化、人員管理規(guī)范化；投訴處理、滿意度監(jiān)測便捷化等。
報：自治區(qū)市場監(jiān)督管理局、烏海市市場監(jiān)督管理局、烏海熱力服務標準化試點工作領導小組
烏海熱力服務標準化試點工作領導小組辦公室編制
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