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公眾號
一、初步搭建標準體系框架
通過深入分析建設需求，剖析標準體系要素，歷時2個月初步構建了構建標準體系框架。標準體系的建設以GB/T 13016《標準體系構建原則和要求》、GB/T 24421《服務業(yè)組織標準化工作指南》為依據(jù)，按照目標明確，科學系統(tǒng)；覆蓋全面，協(xié)調配套；層次適當、劃分清楚；特色適用，開放拓展的編制原則進行構建。體系建設以努力形成“服務形象統(tǒng)一化、服務事項清單化、服務流程規(guī)范化、服務管理效能化、服務評價指標化”的供熱服務和管理模式為主線，覆蓋了客服中心、營業(yè)部、熱表所、稽查隊以及分公司（中心站、換熱轉）服務部門的客戶咨詢、入網和注銷、熱費收繳、停供復供、報修報裝、日常巡檢、遠程溫度監(jiān)測等服務事項全過程管理。包括服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系和崗位工作標準體系四個子體系，收錄國家標準、行業(yè)標準、地方標準、計劃制定企業(yè)標準共計113項，其中計劃制定的企業(yè)標準71項。
二、推動重點標準研制
圍繞烏海市熱力綜合服務中心標準化工作機制、服務提供、服務流程、服務評價等方面的標準化需求，按照“急需先行”的原則，在標準體系框架搭建的同時，同步開展了一系列重點的標準研制。目前已完成了《標準化管理規(guī)范》，《投訴處理規(guī)范》，《來訪咨詢接待服務規(guī)范》，《停供、復供業(yè)務辦理規(guī)范》四項標準的草案。例如：《標準化管理規(guī)范》作為公司標準化工作的機制文件，是標準化工作程序化、科學化的有效保障。該標準提供了標準化工作的全套方法，規(guī)定了標準化方針和目標、標準化工作基本任務、標準化機構和職責、標準體系的建立、標準的制定、標準化培訓與標準宣貫、標準實施、監(jiān)督、標準實施評價與改進、標準化信息管理、標準化工作獎懲等內容。供熱初期跑水漏水等供熱問題突出，客戶投訴集中，為了有效應對這一問題，客戶服務部對原有的工作流程進行了重新梳理和優(yōu)化，制定了《投訴處理規(guī)范》，該標準明確了投訴處理的范圍和方式，投訴處理的受理、登記、審核、分揀、處理、督辦程序和要求等。
三、開展“世界標準化日”宣傳活動
2020年10月14日是第51屆世界標準日。為幫助大家學習標準化知識，增強標準化意識，10月14日，烏海是熱力有限責任公司積極開展有關宣傳活動，致力于營造全員關心支持標準化工作的良好氛圍普及標準化理念方法，努力營造知標準、守標準、用標準的良好氛圍。活動期間張貼標準化宣傳海報5張，累計發(fā)放50余張宣傳單。同時，充分發(fā)揮網絡平臺、媒體等宣傳手段，加大宣傳覆蓋面和宣傳效果，廣泛擴大標準化建設的輻射和帶動效應，力推標準化工作順利進行。
四、積極參加標準化培訓
10月28日，公司參加了北京市標準化咨詢事務所舉辦的標準化公益培訓活動，對標準體系建設的工作方法、要求等進行了學習。2020年12月8～10日，國家市場監(jiān)督管理總局標準技術司和專業(yè)技術開發(fā)中心組織了2020年全國服務業(yè)標準化網絡培訓班。我公司積極組織標準化工作人員集中參加培訓。通過此次培訓，了解了服務業(yè)標準化政策和國內外動態(tài)、民政領域和郵政快遞服務標準化工作的先進經驗；系統(tǒng)學習了GB/T24421《服務業(yè)組織標準化工作指南》系列標準，對服務業(yè)標準化工作開展、標準體系建設、標準編制、標準體系實施和評價有了系統(tǒng)、全面、深入的認識；同時還學習了對山東陽光大姐、滿國康潔環(huán)衛(wèi)以及四川省等典型的標準化示范的案例和經驗。
五、持續(xù)推進標準化建設
12月11日標準化試點辦公室組織了標準化專員的聘用活動，確定了標準體系建設的主要部門和人員，明確了各部門分管領導和標準化專員職責，舉辦聘用儀式。此次活動通過職責分工的明晰化、執(zhí)行落實的專業(yè)化，積極推動完善高效的供熱服務標準化體系建設。
營業(yè)部為更好的開展標準化建設工作，先后增加三名職工作為標準化專員投入到標準化建設工作當中，在標準化建設過程當中，專員們不斷梳理營業(yè)部各項職能職責、業(yè)務流程及服務管理方面存在的問題和可優(yōu)化項目，積極細化工作方案，做到有的放矢。營業(yè)部在標準化建設工作在開展過程當中要始終做到高起點認識、高標準規(guī)劃、高質量推進、為用戶提供高水平服務，力爭讓營業(yè)環(huán)境管理標準化、職業(yè)形象管理標準化、服務流程管理標準化、現(xiàn)場管理標準化、服務考評管理標準化。
客戶服務部從“誰來干、怎么干、干成什么樣子”的問題出發(fā)，梳理了崗位職責、服務流程、規(guī)范話術等，有計劃、有步驟地構建適應公司發(fā)展的標準體系，制定《供熱服務標準體系標準制修訂計劃》，同步開展重點標準研究，形成了《投訴處理規(guī)范》、《咨詢接待服務規(guī)范》，用于指導實踐，進一步健全服務體系、規(guī)范服務標準、提升服務品質，更好地為烏海熱力行業(yè)標準化建設探索經驗、樹立標桿。
下一步烏海市熱力有限責任公司將緊扣高質量發(fā)展要求，創(chuàng)新機制，完善措施，把標準化工作作為服務質量提升的重要手段來抓，推動形成科學合理、層次分明、具有供熱服務特色的標準體系；持續(xù)開展標準編寫等標準化培訓，培養(yǎng)標準化人才隊伍；在標準體系框架和明細的基礎上開展標準編寫和實施，促進標準化建設與供熱服務深度融合。
報：自治區(qū)市場監(jiān)督管理局、烏海市市場監(jiān)督管理局、烏海熱力服務標準化試點工作領導小組
烏海熱力服務標準化試點工作領導小組辦公室編制
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