根據(jù)《社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則（試行）》規(guī)定，建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系或標(biāo)準(zhǔn)綜合體是試點(diǎn)工作的核心任務(wù)之一。為了掌握烏海熱力有限公司標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，構(gòu)建科學(xué)適用、具有特色的標(biāo)準(zhǔn)體系，烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)技術(shù)支撐組于2020年8月-9月對(duì)試點(diǎn)范圍內(nèi)的綜合客戶服務(wù)中心、重點(diǎn)分公司和換熱站進(jìn)行實(shí)地走訪和座談?wù){(diào)研，深入了解烏海市熱力服務(wù)有限公司供熱服務(wù)資源配置情況、管理和服務(wù)情況，多角度分析標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需求。

       一、服務(wù)特色和亮點(diǎn)

       （一）制度規(guī)范，總廳、分廳、中心站三級(jí)服務(wù)體系初步建立

       公司深入貫徹《內(nèi)蒙古自治區(qū)城鎮(zhèn)供熱條例》、《內(nèi)蒙古自治區(qū)城鎮(zhèn)供熱價(jià)格管理暫行辦法》、《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等，不斷完善和優(yōu)化供熱服務(wù)，積極引入標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念和方法，推動(dòng)供熱服務(wù)工作流程和規(guī)章制度更加科學(xué)規(guī)范。為提升公司標(biāo)準(zhǔn)化管理，切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)供熱服務(wù)推動(dòng)作用，公司從推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)及建立健全標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)制度兩方面著手，扎實(shí)推進(jìn)公司標(biāo)準(zhǔn)化工作，并取得較好成果。公司對(duì)下轄營業(yè)廳進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)改造，優(yōu)化完善營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施配置，制定完善供熱服務(wù)制度體系。先后制定了《供熱服務(wù)承諾制度》、《文明規(guī)范工作考核標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)工作督察考核實(shí)施辦法》、《營業(yè)廳管理制度》、《收費(fèi)管理制度》、《新用戶入網(wǎng)管理制度》等24 項(xiàng)客戶服務(wù)、營業(yè)收費(fèi)工作流程及規(guī)章制度。

       通過深入開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，重新梳理制訂了客戶咨詢、投訴、報(bào)修的受理、新增報(bào)裝、停暖辦理等業(yè)務(wù)流程，極大的提高了供熱業(yè)務(wù)辦理效率,推進(jìn)了供熱服務(wù)質(zhì)量提升。2017 年公司獲得全國安康杯競賽優(yōu)勝集體、公司營業(yè)部被評(píng)為 2018 年“烏海市文明服務(wù)窗口單位”、 2019 年公司獲得自治區(qū)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀。

       （二）智慧供熱服務(wù)模式創(chuàng)新，“零跑腿”線上服務(wù)逐步鋪開

       公司堅(jiān)持以不斷優(yōu)化和提升標(biāo)準(zhǔn)化信息建設(shè)來最終實(shí)現(xiàn)智慧供熱目標(biāo)，目前公司已初步形成一套較完備的智慧供熱系統(tǒng)，共有數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、全網(wǎng)平衡軟件、地理信息系統(tǒng)、客服服務(wù)系統(tǒng)、 營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)、智能抄表及遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等 10 個(gè)業(yè)務(wù)及應(yīng)用軟件系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)建設(shè)，為公司供熱生產(chǎn)調(diào)度及供熱收費(fèi)管理、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2018 年起，公司積極探索線上線下一體化服務(wù)模式創(chuàng)新，設(shè)立了“烏海熱力”公眾號(hào)，先后開通微信繳費(fèi)、微信報(bào)修、辦停等業(yè)務(wù)，讓用戶彈指問享受供熱信息化服務(wù)體驗(yàn)帶來的便捷。2020 年，公司將繼續(xù)優(yōu)化微信業(yè)務(wù)辦理，推進(jìn)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與手機(jī)APP 應(yīng)用功能無縫對(duì)接，逐步向著線上“零跑腿”的目標(biāo)邁進(jìn)。

       （三）深化供熱計(jì)量改革，熱表安裝率自治區(qū)第一

       目前，供熱行業(yè)正處于體制改革、設(shè)備更新、技術(shù)進(jìn)步階段，熱計(jì)量收費(fèi)等改革逐步深化?，F(xiàn)行的《民用建筑供熱計(jì)量管理辦法》第六條規(guī)定：新建建筑和進(jìn)行節(jié)能改造的既有建筑必須按照規(guī)定安裝供熱計(jì)量裝置、室內(nèi)溫度調(diào)控裝置和供熱系統(tǒng)調(diào)控裝置，實(shí)行按用熱量收費(fèi)的制度。從外地試點(diǎn)和監(jiān)測(cè)情況以及情況來看，節(jié)費(fèi)和節(jié)能還不平衡，居民節(jié)費(fèi)、企業(yè)節(jié)能的雙贏效果實(shí)現(xiàn)成效不好。但利用信息化手段實(shí)現(xiàn)供暖精準(zhǔn)計(jì)量、精準(zhǔn)調(diào)控，推動(dòng)供暖行業(yè)節(jié)能減排是大勢(shì)所趨。公司不斷分析研究計(jì)量改革的合理推進(jìn)路徑，目前計(jì)量收費(fèi)面積約430多萬㎡，熱表合計(jì)安裝，已超出總供熱面積的33％，在自治區(qū)內(nèi)供熱計(jì)量改革工作中走在前列。

       （四）持續(xù)開展特色采暖活動(dòng)，服務(wù)暖心

       自 2016 年冬季開始，連續(xù)開展 “供熱暖身 服務(wù)暖心””用心服務(wù) 問暖今冬”等主題服務(wù)活動(dòng)，將全員勞動(dòng)競賽融入活動(dòng)當(dāng)中，在服務(wù)、搶修、運(yùn)行等方面著力解決用戶關(guān)心的供熱問題，樹立了一批“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)分公司”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門”“直面用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人” “明星班組”及“服務(wù)之星“等，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，進(jìn)一步升級(jí)打造“烏海熱力”服務(wù)品牌。

       二、標(biāo)準(zhǔn)化需求

       烏海市熱力有限責(zé)任公司供熱服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)雖然已取得了明顯進(jìn)步，但與群眾服務(wù)需求相比，部分業(yè)務(wù)開展無論是在服務(wù)資源整合，還是在服務(wù)流程優(yōu)化、運(yùn)行機(jī)制、人員的行為規(guī)范等方面都還存在標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展需求。具體而言：

       （一）加強(qiáng)預(yù)判和審核，減少后期工作量

       供熱安全保障和服務(wù)數(shù)據(jù)有待進(jìn)一步分析和研究，主動(dòng)應(yīng)對(duì)供熱故障，從而可以緩解供暖初期服務(wù)客戶和業(yè)務(wù)激增、供熱投訴率高等問題。針對(duì)采暖期活動(dòng)總廳業(yè)務(wù)量大等現(xiàn)象，可對(duì)用戶分類，針對(duì)星級(jí)用戶采用減免、贈(zèng)送禮品等方式刺激提前繳費(fèi)和客戶分流；采用服務(wù)宣傳手冊(cè)，公眾號(hào)宣傳、日常服務(wù)工作中宣傳等方式，引導(dǎo)客戶在線繳費(fèi)；營業(yè)廳電話和地址信息公開和宣傳，引導(dǎo)客戶到分廳辦理。針對(duì)反復(fù)停供復(fù)供，需要在微信辦理、現(xiàn)場(chǎng)辦理停供時(shí)告知用戶復(fù)供的限制、停復(fù)供協(xié)議加上說明或告知。 

       （二）完善信息化系統(tǒng)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)的共享和業(yè)務(wù)協(xié)同

       停供、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)在線辦理，建議進(jìn)一步完善熱力APP的功能，增加復(fù)供業(yè)務(wù)、增值稅發(fā)票開票等功能。另外，營業(yè)部和稽查部掌握復(fù)供的數(shù)據(jù)信息不一致，不能實(shí)時(shí)共享，降低了稽查工作效率。建議完善繳費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，繳費(fèi)系統(tǒng)添加停供、復(fù)供狀態(tài)顯示，實(shí)現(xiàn)與稽查、站點(diǎn)的聯(lián)系和互動(dòng)。

       （三）明確工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范服務(wù)話術(shù)

       需要進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)人員、催費(fèi)員上門服務(wù)的儀容儀表、服務(wù)話語、服務(wù)行為、服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容要求，塑造熱力服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)形象，熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，讓顧客有家的感覺。建議客服、營業(yè)、稽查、抄表和中心站通力合作，將常見的客戶咨詢和投訴問題進(jìn)行分類，針對(duì)不同情況，制定成規(guī)范話術(shù)，并與各部門進(jìn)行信息傳達(dá)，能夠給客戶提供統(tǒng)一的答復(fù)和服務(wù)，減少客戶的誤解和投訴。

       （四）強(qiáng)化管理和考核，提升服務(wù)質(zhì)量

       制定“對(duì)人”“對(duì)事”的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位具體的職責(zé)、職責(zé)和工作要點(diǎn)，以考評(píng)、考核方式，激發(fā)職工不斷提升自身服務(wù)素質(zhì)；制定等服務(wù)部門業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)， 從供熱質(zhì)量、供熱服務(wù)、供熱運(yùn)行、供熱設(shè)施、經(jīng)營管理、基礎(chǔ)管理、投訴管理等方面對(duì)客服、營業(yè)、熱表、換熱站等部門進(jìn)行考核，督促服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

       （五）強(qiáng)化智慧供熱管理，加快推動(dòng)“線下一站式，線上零跑腿”

       暢通以服務(wù)窗口、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)熱線、公眾號(hào)以及APP服務(wù)平臺(tái)為載體的“線上線下”高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)系統(tǒng)，形成申請(qǐng)、受理、維修、收費(fèi)、咨詢及投訴為一體的全方位、系統(tǒng)化辦事服務(wù)體系，提高行業(yè)工作效率人員管理、服務(wù)行為要求。加強(qiáng)熱計(jì)量表、室溫檢測(cè)系統(tǒng)和客服系統(tǒng)的應(yīng)用和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，注重?cái)?shù)據(jù)分析、預(yù)警和提示等工作機(jī)制的建設(shè)，支撐異常問題處理，推動(dòng)服務(wù)前置，節(jié)約服務(wù)成本和管理效能，減少投訴提高滿意率。

       （六）探索增值服務(wù)規(guī)范，打通供熱服務(wù)最后一公里

       在供熱領(lǐng)域挖掘服務(wù)缺失地，完善上門維修工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)項(xiàng)目和手工費(fèi)、材料費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。能夠從用戶需求出發(fā)，提供標(biāo)準(zhǔn)、全面的供熱服務(wù)，如：熱用戶室內(nèi)供熱設(shè)施（包括室內(nèi)自行設(shè)計(jì)安裝）的日常維修維護(hù)、零部件更換、安裝服務(wù)等，真正做到了“用戶有所求，我必有所應(yīng)”。

       報(bào)：自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、烏海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

       烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室編制