根據(jù)《社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點細(xì)則（試行）》規(guī)定，建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系或標(biāo)準(zhǔn)綜合體是試點工作的核心任務(wù)之一。標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建需要以組織戰(zhàn)略需求為導(dǎo)向，充分考慮內(nèi)外部環(huán)境因素和相關(guān)方的需求與期望。為了掌握相關(guān)方的需求和期望及標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，構(gòu)建科學(xué)適用、具有特色的標(biāo)準(zhǔn)體系，烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)技術(shù)支撐組于2020年8月-9月對試點范圍內(nèi)的綜合客戶服務(wù)中心、重點分公司和換熱站進(jìn)行實地走訪和座談?wù){(diào)研，深入了解烏海市熱力服務(wù)有限公司供熱服務(wù)資源配置情況、管理和服務(wù)情況，多角度分析標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需求。

       一、烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作基礎(chǔ)

       （一）領(lǐng)導(dǎo)重視，標(biāo)準(zhǔn)化試點領(lǐng)導(dǎo)和工作機制健全

       為保證國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點“烏海熱力服務(wù)”項目有序推進(jìn)，公司成立了由公司總經(jīng)理任智任組長“烏海熱力服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化試點領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室于客戶綜合服務(wù)中心，由分管領(lǐng)導(dǎo)閆軍報任辦公室主任，張禎任辦公室副主任，負(fù)責(zé)試點的日常工作。并在標(biāo)準(zhǔn)化辦公室下設(shè)立了綜合協(xié)調(diào)組、標(biāo)準(zhǔn)制定及實施組、標(biāo)準(zhǔn)化考評檢查組、宣傳推廣組、技術(shù)支撐組五個工作組。明確了職責(zé)分工，完善了標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進(jìn)等工作機制，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和推動試點工作。建立例會制度，定期溝通各項任務(wù)的落實，協(xié)商工作推進(jìn)過程中遇到的難點和問題以及對策，確保工作按進(jìn)度安排有序推進(jìn)。加強與市場監(jiān)督管理局、城管等上級主管部門的聯(lián)系，定期匯報溝通試點工作進(jìn)展。

編制了試點實施方案，并于7月7日召開了“烏海熱力服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化試點啟動暨推動動員大會。形成了試點工作全體動員和統(tǒng)一部署，按照試點工作方案，分啟動、體系建設(shè)、體系實施、評估與總結(jié)等六個階段持續(xù)開展試點工作任務(wù)。

       （二）制度規(guī)范，供熱服務(wù)體系初步建成

       公司深入貫徹《內(nèi)蒙古自治區(qū)城鎮(zhèn)供熱條例》、《內(nèi)蒙古自治區(qū)城鎮(zhèn)供熱價格管理暫行辦法》、《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理條例》和《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等，不斷完善和優(yōu)化供熱服務(wù)，積極引入標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念和方法，推動供熱服務(wù)工作流程和規(guī)章制度更加科學(xué)規(guī)范。為提升公司標(biāo)準(zhǔn)化管理，切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對供熱服務(wù)推動作用，公司從推動標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)及建立健全標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)制度兩方面著手，扎實推進(jìn)公司標(biāo)準(zhǔn)化工作，并取得較好成果。公司對下轄營業(yè)廳進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)改造，優(yōu)化完善營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施配置，制定完善供熱服務(wù)制度體系。先后制定了《供熱服務(wù)承諾制度》、《文明規(guī)范工作考核標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)工作督察考核實施辦法》、《營業(yè)廳管理制度》、《收費管理制度》、《新用戶入網(wǎng)管理制度》等24 項客戶服務(wù)、營業(yè)收費工作流程及規(guī)章制度。

       通過深入開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，重新梳理制訂了客戶咨詢、投訴、報修的受理、新增報裝、停暖辦理等業(yè)務(wù)流程，極大的提高了供熱業(yè)務(wù)辦理效率,推進(jìn)了供熱服務(wù)質(zhì)量提升。2017 年公司獲得全國安康杯競賽優(yōu)勝集體、公司營業(yè)部被評為 2018 年“烏海市文明服務(wù)窗口單位”、 2019 年公司獲得自治區(qū)五一勞動獎狀。

       （三）模式創(chuàng)新，“零跑腿”線上服務(wù)逐步鋪開

       公司堅持以不斷優(yōu)化和提升標(biāo)準(zhǔn)化信息建設(shè)來最終實現(xiàn)智慧供熱目標(biāo)，目前公司已初步形成一套較完備的智慧供熱系統(tǒng)，共有數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、全網(wǎng)平衡軟件、地理信息系統(tǒng)、客服服務(wù)系統(tǒng)、 營業(yè)收費系統(tǒng)、智能抄表及遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)等 10 個業(yè)務(wù)及應(yīng)用軟件系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)建設(shè)，為公司供熱生產(chǎn)調(diào)度及供熱收費管理、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運行打下堅實基礎(chǔ)。2018 年起，公司積極探索線上線下一體化服務(wù)模式創(chuàng)新，設(shè)立了“烏海熱力”公眾號，先后開通微信繳費、微信報修、辦停等業(yè)務(wù)，讓用戶彈指問享受供熱信息化服務(wù)體驗帶來的便捷。2020 年，公司將繼續(xù)優(yōu)化微信業(yè)務(wù)辦理，推進(jìn)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與手機APP 應(yīng)用功能無縫對接，逐步向著線上“零跑腿”的目標(biāo)邁進(jìn)。

       （四）全員積極，標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)有力

       公司常態(tài)化開展服務(wù)禮儀、崗位知識培訓(xùn)，全面提升供熱服務(wù)隊伍整體素質(zhì)；自 2016 年冬季開始，連續(xù)兩個采暖期分別開展 “供熱暖身 服務(wù)暖心””用心服務(wù) 問暖今冬”主題服務(wù)活動，將全員勞動競賽融入活動當(dāng)中，成功打造“供熱金管家”服務(wù)品牌。通過以上方式，公司逐步建立起一支業(yè)務(wù)過硬 、服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)隊伍。

       三、當(dāng)前供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中存在的問題

       烏海市熱力有限責(zé)任公司供熱服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)雖然已取得了明顯進(jìn)步，但與群眾服務(wù)需求相比，部分業(yè)務(wù)開展無論是在服務(wù)資源整合，還是在服務(wù)流程優(yōu)化、運行機制、人員的行為規(guī)范等方面都還存在一些發(fā)展障礙。具體而言存在以下問題。

       （一）營業(yè)廳功能分區(qū)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有待完善

       有待進(jìn)一步統(tǒng)一烏海熱力服務(wù)視覺識別系統(tǒng)，明確上墻制度，及各類標(biāo)識標(biāo)牌規(guī)格、色彩、分布?？茖W(xué)確立服務(wù)大廳前臺接待、窗口服務(wù)、休息等候、自助服務(wù)、便民服務(wù)、信息公開等功能區(qū)，明確各功能區(qū)設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范公共信息和服務(wù)標(biāo)識，補齊安全、導(dǎo)向、無障礙等標(biāo)識。

       （二）崗位職責(zé)不明確，影響工作效率提升

       中心站人員配置類型和數(shù)量不一樣，職責(zé)不明確，人員流動大，造成站長工作負(fù)擔(dān)重，導(dǎo)致部分問題處理和服務(wù)不及時。目前有的分公司中心站人員設(shè)置分為：一個站長、一個運行、三個催費員；一個站長，四個收費員；一個站長，一個客服、一個運行、二個催費員等多種形式。

       （三）業(yè)務(wù)服務(wù)流程不統(tǒng)一，顧客滿意度低

       復(fù)供業(yè)務(wù)中分廳和總廳流程不一致，客戶不能享受統(tǒng)一服務(wù)。分廳：申請——繳費——聯(lián)系站長開閥；總廳：申請——繳費——客服系統(tǒng)——派單給站長開閥。大客戶辦理環(huán)節(jié)多、流程復(fù)雜，涉及各方領(lǐng)導(dǎo)簽字，辦理時限長，顧客滿意度低。

       （四）服務(wù)內(nèi)容和要求不一，服務(wù)不規(guī)范

       停供、復(fù)供業(yè)務(wù)中，營業(yè)廳跟站長信息對接渠道不暢通，開閥、關(guān)閥時間回復(fù)不一，各個換熱站時間也不統(tǒng)一。采暖面積信息變更，一級變、二級核審過程中，服務(wù)人員面積差別的大小把握比較隨機，建議制定規(guī)范，明確比例或者面積值，統(tǒng)一具體指標(biāo)或數(shù)據(jù)，提升服務(wù)的規(guī)范性。

       （五）服務(wù)信息公開、共享不及時，引起矛盾和投訴

       總廳綜合窗口實際上并不能實現(xiàn)“一站式服務(wù)”，建議明確窗口服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容，并公開、公示。增值稅發(fā)票業(yè)務(wù)辦理和投訴量大，公眾號繳費后沒有告知客戶不同類型發(fā)票（增稅、單位、個人）的方式、地點、時間、所需材料。

       三、標(biāo)準(zhǔn)化需求分析

       （一）加強預(yù)判和審核，減少后期工作量

       針對采暖期活動總廳業(yè)務(wù)量大等現(xiàn)象，可對用戶分類，針對星級用戶采用減免、贈送禮品等方式刺激提前繳費和客戶分流；采用服務(wù)宣傳手冊，公眾號宣傳、日常服務(wù)工作中宣傳等方式，引導(dǎo)客戶在線繳費；營業(yè)廳電話和地址信息公開和宣傳，引導(dǎo)客戶到分廳辦理。針對反復(fù)停供復(fù)供，需要在微信辦理、現(xiàn)場辦理停供時告知用戶復(fù)供的限制、停復(fù)供協(xié)議加上說明或告知。 

       （二）完善信息化系統(tǒng)，強化數(shù)據(jù)的共享和業(yè)務(wù)協(xié)同

       停供、繳費等業(yè)務(wù)已實現(xiàn)在線辦理，建議進(jìn)一步完善熱力APP的功能，增加復(fù)供業(yè)務(wù)、增值稅發(fā)票開票等功能。另外，營業(yè)部和稽查部掌握復(fù)供的數(shù)據(jù)信息不一致，不能實時共享，降低了稽查工作效率。建議完善繳費系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，繳費系統(tǒng)添加停供、復(fù)供狀態(tài)顯示，實現(xiàn)與稽查、站點的聯(lián)系和互動。

       （三）明確工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范服務(wù)話術(shù)

       需要進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)人員、催費員上門服務(wù)的儀容儀表、服務(wù)話語、服務(wù)行為、服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容要求，塑造熱力服務(wù)團(tuán)隊職業(yè)形象，熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，讓顧客有家的感覺。

       建議客服、營業(yè)、稽查、抄表和中心站通力合作，將常見的客戶咨詢和投訴問題進(jìn)行分類，針對不同情況，制定成規(guī)范話術(shù)，并與各部門進(jìn)行信息傳達(dá)，能夠給客戶提供統(tǒng)一的答復(fù)和服務(wù)，減少客戶的誤解和投訴。

       （四）強化管理和考核，提升服務(wù)質(zhì)量

       制定“對人”“對事”的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位具體的職責(zé)、職責(zé)和工作要點，以考評、考核方式，激發(fā)職工不斷提升自身服務(wù)素質(zhì)；制定等服務(wù)部門業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)， 從供熱質(zhì)量、供熱服務(wù)、供熱運行、供熱設(shè)施、經(jīng)營管理、基礎(chǔ)管理、投訴管理等方面對客服、營業(yè)、熱表、換熱站等部門進(jìn)行考核，督促服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

       （五）強化智慧供熱管理，加快推動“線下一站式，線上零跑腿”

       暢通以服務(wù)窗口、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)熱線、公眾號以及APP服務(wù)平臺為載體的“線上線下”高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)系統(tǒng)，形成申請、受理、維修、收費、咨詢及投訴為一體的全方位、系統(tǒng)化辦事服務(wù)體系，提高行業(yè)工作效率人員管理、服務(wù)行為要求。

       加強熱計量表、室溫檢測系統(tǒng)和客服系統(tǒng)的應(yīng)用和經(jīng)驗總結(jié)，注重數(shù)據(jù)分析、預(yù)警和提示等工作機制的建設(shè)，支撐異常問題處理，推動服務(wù)前置，節(jié)約服務(wù)成本和管理效能，減少投訴提高滿意率。

       （六）探索增值服務(wù)規(guī)范，打通供熱服務(wù)最后一公里

       在供熱領(lǐng)域挖掘服務(wù)缺失地，完善上門維修工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)項目和手工費、材料費等收費標(biāo)準(zhǔn)。能夠從用戶需求出發(fā)，提供標(biāo)準(zhǔn)、全面的供熱服務(wù)，如：熱用戶室內(nèi)供熱設(shè)施（包括室內(nèi)自行設(shè)計安裝）的日常維修維護(hù)、零部件更換、安裝服務(wù)等，真正做到了“用戶有所求，我必有所應(yīng)”。

       四、標(biāo)準(zhǔn)化主要任務(wù)

       （一）著力“服務(wù)形象統(tǒng)一化”，提升營業(yè)廳服務(wù)功能

       選擇工作基礎(chǔ)好的分公司、分廳和中心站進(jìn)行重點樣板打造，推動營業(yè)廳功能區(qū)設(shè)置、設(shè)施設(shè)備配置、窗口、標(biāo)志標(biāo)識統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。

       一是制作統(tǒng)一烏海熱力服務(wù)視覺識別系統(tǒng)，明確服務(wù)中心主題色調(diào)、規(guī)定上墻制度，及各類標(biāo)識標(biāo)牌規(guī)格、色彩、分布。 

       二是科學(xué)劃分區(qū)域，確立綜合服務(wù)區(qū)中心前臺接待、窗口服務(wù)、休息等候、自助服務(wù)、便民服務(wù)、信息公開等功能區(qū)；分廳場地有限可以設(shè)置前臺接待、窗口服務(wù)、多功能服務(wù)區(qū)等，既因地制宜又滿足服務(wù)需求；換熱站的規(guī)范化建設(shè)。

       三是明確設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)，明確了服務(wù)中心各功能配備設(shè)備的類型、數(shù)量、規(guī)格、樣式等，便于集中管理又節(jié)約成本。

       四是標(biāo)志標(biāo)識統(tǒng)一化，規(guī)范公共信息和服務(wù)標(biāo)識，補齊安全、導(dǎo)向、無障礙等標(biāo)識。

       五是規(guī)范服務(wù)中心工作人員窗口服務(wù)、繳費員上門服務(wù)的儀容儀表、服務(wù)話語、接待禮儀、服務(wù)流程和內(nèi)容等，塑造熱力服務(wù)團(tuán)隊職業(yè)形象，熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，讓顧客有家的感覺。

       （二）著力“服務(wù)事項清單化、服務(wù)流程規(guī)范化”，讓服務(wù)看得見

       梳理對外服務(wù)清單和服務(wù)流程，在體現(xiàn)服務(wù)特色的基礎(chǔ)上，讓熱用戶切實感受到實實在在的服務(wù)。以滿足熱用戶需求為導(dǎo)向，結(jié)合服務(wù)管理實際，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃要求，開展供熱服務(wù)的事項、流程、服務(wù)要求，以及相關(guān)的服務(wù)保障、監(jiān)督管理和改進(jìn)等關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)研制，保證各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)齊全，編制標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊，進(jìn)一步完善安全、高效、優(yōu)質(zhì)的供熱服務(wù)體系。

       一是梳理全流程和全事項，明確咨詢、入網(wǎng)、繳費、巡檢、報修、故障處理、溫度監(jiān)測、停供、復(fù)供等各環(huán)節(jié)各事項標(biāo)準(zhǔn)，打造優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)品牌，保障每一位顧客均能享受高品質(zhì)服務(wù)。

       二是規(guī)范服務(wù)熱線、微信公眾號、烏海熱力APP、客服系統(tǒng)等，有效整合各類資源，統(tǒng)一服務(wù)項目，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和流程，打通壁壘，建立線上線下一體化服務(wù)機制，實現(xiàn)服務(wù)管理智能化，服務(wù)數(shù)據(jù)可視化、服務(wù)內(nèi)容特色化。

       （三）著力“服務(wù)管理效能化、服務(wù)評價指標(biāo)化”，支撐科學(xué)化管理

       建立標(biāo)準(zhǔn)實施與宣貫機制，積極開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫、培訓(xùn)活動，科學(xué)有效策劃和組織標(biāo)準(zhǔn)實施，及時監(jiān)督檢查，確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)得到實施，尤其是服務(wù)提供過程每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)均應(yīng)確保其有效實施。

       一是建立標(biāo)準(zhǔn)實施情況的評價與改進(jìn)機制，制定持續(xù)改進(jìn)措施，定期組織對標(biāo)準(zhǔn)化工作實施情況進(jìn)行內(nèi)部檢查和自我評估。

       二是重點推動服務(wù)公開、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理常態(tài)化；服務(wù)考評指標(biāo)化、人員管理規(guī)范化；投訴處理、滿意度監(jiān)測便捷化等。對業(yè)務(wù)的考評要綜合考慮社會效益、經(jīng)濟(jì)效益等因素，加強對任務(wù)完成率、服務(wù)質(zhì)量、營運效率和服務(wù)保障能力的考核等。

       （四）著力標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新，推動“烏海熱力”品牌建設(shè)

       在烏海熱力供熱服務(wù)長效工作機制基礎(chǔ)上，不斷提高服務(wù)意識，用標(biāo)準(zhǔn)化的理念和方法，總結(jié)經(jīng)驗，創(chuàng)制特色標(biāo)準(zhǔn)，逐步打造和推廣“烏海熱力”品牌。

       一是深入探索利用熱力APP、微信公眾號、客服系統(tǒng)等新技術(shù)推進(jìn)智慧供熱服務(wù)的建設(shè)，打造” 線下一站式，線上零跑腿”服務(wù)模式；

       二是改變傳統(tǒng)服務(wù)管理模式，加大熱計量表、室溫檢測系統(tǒng)等的應(yīng)用，實現(xiàn)政府監(jiān)管、企業(yè)和用戶使用過程中同時在線、供熱透明公開、精準(zhǔn)控溫、節(jié)能增效。

       三是積極開展增值服務(wù)，主動解決用戶在管網(wǎng)運行、供熱設(shè)備檢修維護(hù)、故障消缺等方面的個性化問題，打造專業(yè)化、智能化、全面化的“管家型”用戶服務(wù)模式，維護(hù)良好的供用熱關(guān)系。