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公眾號
第一條 為增強全體工作人員的服務意識和責任意識，改善供熱營商環(huán)境，進一步提高工作效能，特建立本制度。
第二條 首問負責制是指由首問責任人負責辦理或負責協(xié)調、聯(lián)系相關部門辦理服務對象所要求辦理的各類事項，負責解答服務對象提出的各類問題，并負責將辦理結果告知服務對象的管理制度。首問負責制適用于公司全體工作人員。
第三條 首問責任人是指系統(tǒng)范圍內第一個接待用戶、接聽來電的工作人員。
第四條 首問責任人的責任和義務：
（一）服務對象的來電、來訪，無論是否屬于本人、本部門職責范圍，首問責任人必須主動熱情接聽或接待，并且認真詳細地做好記錄。
（二）辦理各類來電、來訪、來信，必須堅持實事求是的原則，既要做到快捷準確，又要符合法規(guī)政策。對于不清楚、掌握不準確的問題應請示領導。
（三）屬于首問責任人職責范圍內能夠解決的，應當在規(guī)定時限內迅速辦理或一次性告知有關辦理程序、要求等，熱情耐心地解答有關詢問，直到服務對象對訴求問題了解清楚為止。
（四）屬于本部門（單位）職責范圍內的，當有關責任人外出開會、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的，首問責任人必須認真記錄服務對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項內容等，并負責轉交或及時聯(lián)系責任人或報告本部門（單位）負責人處理。
（五）屬于本部門（單位）與其他職能部門（單位）交叉的工作，首問責任人應視為本部門（單位）職責，主動協(xié)調、共同完成。
（六）不屬于本部門（單位）職責范圍內，但屬于公司業(yè)務范圍內的，首問責任人不能使用“不知道”“不清楚”“不歸我管”等語言予以回絕，而應熱情幫助服務對象與有關職能部門（單位）取得聯(lián)系；如聯(lián)系不上，應主動告知服務對象需聯(lián)系的職能部門（單位）及其所在位置、聯(lián)系電話等。
（七）不屬于本部門（單位）職責范圍內的，首問責任人應當熱情接待，耐心解釋，并盡自己所知給予幫助指點。
（八）除匿名來電、來信和無理取鬧的來訪者外，首問責任人或承辦部門（單位）主要負責人要主動及時將辦理結果告知服務對象。
第五條 公司將結合年度考核，對首問負責制實施過程中涌現(xiàn)出的好人好事和先進典型給予表彰獎勵。
第六條 對違反首問負責制的首問責任人，按規(guī)定追究責任。
第七條 首問負責制的監(jiān)督執(zhí)行及考核工作由企管部負責，考核結果作為年度評先評優(yōu)的依據(jù)。
第八條 本制度自印發(fā)之日起施行 。
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